Как мы помогли клиенту не терять заказы из Инстаграма
Иногда не получается ввести CRM для учёта клиентов, но без учёта клиенты теряются. А вместе с ними теряются деньги. Как мы решили эту проблему.
Одна из главных задач при продажах в Инстаграме - отслеживание диалогов в директе. Очень важно "вести" клиента, помнить историю его отношений с брендом, не бросать клиентов, которые интересовались продуктом и ушли "подумать".

Обычно для решения этих задач используется CRM-система. Срм-ка - это система, в которой хранится вся информация о клиентах, начиная от того, что клиент заказывал и заканчивая датой последнего контакта с ним, в том числе здесь остаётся информация о том, откуда "пришёл" клиент. Современные CRM умеют работать в том числе с Инстаграмом, сохраняю информацию из директа.

Предполагается, что менеджеры по продажам с помощью срм-ки ведут клиентов, напоминая им о бренде, продукте и заказе.

У маленьких бизнесов часто нет ни отдела продаж, ни CRM. Есть только директ. В директе сложно вести учёт клиентов, потому что:

  • можно пометить диалог флажком, но если флажков много, непонятно, что конкретно значит каждый из них;
  • иногда Инстаграм глючит и не выдаёт ни одного помеченного диалога, хотя они точно есть;
  • можно посмотреть помеченные сообщения только в пределах месяца;
  • с каждым новым сообщением диалог "подпрыгивает" наверх, поэтому легко можно потерять прошлые сообщения и очень сложно долистать до низ в директе.

Фейсбук частично решает эту проблему.

С одним из клиентов мы столкнулись с проблемой отслеживания сообщений в директе. Т.к. с директом одновременно работали несколько человек (мы как агентство и сам клиент), сообщения открывались и терялись в общем потоке. В результате терялись запросы, потенциальные клиенты, заказы и как следствие - клиент терял деньги.

Изначально учёт клиентов вёлся в Икселе. В файл дублировался каждый диалог из директа. С увеличением количества запросов и т. к. с директом и файлом работало несколько человек, стало понятно, что такая работа неэффективна: отнимает слишком много времени и заказы всё равно теряются.

Мы предложили несколько вариантов CRM. Переход на новую систему работы всегда непростой, поэтому было принято решение для начала попробовать использовать диалоги в Фейсбук.

На бизнес-странице, в разделе Входящие, есть раздел с сообщениями из инстаграм-директа.
В этом разделе можно помечать диалоги ярлыками, каждому ярлыку можно присваивать отдельное имя, например: "Брошенная корзина", "Взять отзыв", "Образцы" и т. д.
Также можно добавлять информацию о клиенте. Например, город, день рождения или статус "Постоянный клиент".
Теперь, когда клиент интересуется продуктом, но не делает заказ, диалог помечается ярлыком "корзина". Через 3 дня этому клиенту пишет напоминание администратор. Скрипты диалогов прописаны заранее.

Новые клиенты, которые покупали продукт впервые, помечаются ярлыком "отзыв". В дальнейшем им пишет администратор, чтобы получить отзыв о продукте.

После отработки диалога, ярлык обновляется.

Таким образом все, кто работают с директом, могут видеть, на какой стадии находится общение с клиентом.

Кроме того, для работы с директом через Фейсбук, администратору не нужны пароли от Инстаграма и Фейсбука. Достаточно сделать ему доступ для работы с бизнес-страницей на Фейсбук.

Таким образом функционал Фейсбука может заменить работу с CRM в минимальном объёме, но даже этот функционал принесёт вам деньги. Решение внедрить Фейсбук очпень простое, но очень сильно облегчила работу клиента с заказами.
9 ЯНВАРЯ / 2019

Напишите нам
Почта: hello@abc-agency.ru
Меня интересует: